A panaszkezelés folyamata

Bármely külső féltől érkező, a Kft tevékenységét, vagy személyzetét érintő panaszt, - függetlenül attól, hogy ez a panasz milyen információs csatornán jutott a Kft tudomására, - az ügyvezető igazgató (a laboratóriumot érintő esetekben a laboratóriumvezetővel közösen) ki kell vizsgálnia. A vizsgálat eredményét dokumentálni és a panasztevővel közölni kell.

A panasz beérkezése, felelősség

Minden beérkezett panasszal foglalkozni kell vele. A Kft felelős a panaszkezelési folyamat minden szintjén hozott minden döntésért.

A panaszkezelési folyamat elemei és módszerei

a) a panasz fogadása érvényesítése

A vevőtől (megrendelőtől) jövő, a Kft tevékenységét érintő kifogások az ügyvezető igazgatóhoz (a laboratóriumot érintő esetekben a laboratóriumvezetőhöz) írásban nyújthatók be.

b) A panaszok nyomon követése az ügyvezető igazgató feladata, ennek elemei:

• panasz fogadása;
• kivizsgálás;
• döntés;
• intézkedés meghozatala és végrehajtásának ellenőrzése,valamint
• a vevő tájékoztatása

c) a megfelelő intézkedések meghozatala.

A vizsgálatot érintő panasz esetén a laboratóriumvezető a vizsgálatvezető (témafelelős) és a vizsgálatban részt vett munkatársak bevonásával értékeli a körülményeket, és ha az eredményekre befolyást gyakorolni képes legkisebb rendellenesség gyanúja felmerül, a vizsgálatot nem megfelelőnek kell minősíteni. A vevő, vagy képviselője természetesen jelen lehet a megismételt vizsgálaton megfigyelőként.

A megismételt vizsgálatot az eredeti berendezésen vagy gépen kell elvégezni anélkül, hogy közben bármilyen javítást vagy egyéb beavatkozást végeznének rajta (kivéve, ha nyilvánvaló, hogy a berendezés hibás).

Akkreditált státuszban végzett vizsgálatok esetén, amennyiben a vevő és a vizsgáló közötti vitás kérdéseket a megismételt vizsgálat sem tisztázta, bármelyik érdekelt fél írásban fordulhat a NAH-hoz, a Nemzeti Akkreditáló hatóság NAR 54 szabályzatának megfelelően.

Nem megfelelően végrehajtott vizsgálat jegyzőkönyvét vissza kell vonni, és a helyes eredményekkel új jegyzőkönyvet kell kiadni. Ha a hiba a teljes vizsgálatnak csak egy kisebb jelentőségű részeredményét befolyásolja, mód van az eredeti jegyzőkönyvhöz – annak valamennyi azonosító adatát tartalmazó – kiegészítő vizsgálati jegyzőkönyv kiadására

A panasz jóváhagyásához szükséges információk kezelése

A Kft a panaszokkal kapcsolatos valamennyi információt a feljegyzésekre vonatkozó eljárása szerint megőrzi

Visszaigazolás, a panaszos tájékoztatása

A panaszt tartalmazó beadványt a Kft igazoltan veszi át. A panaszkezelés állapotáról az ügyfelet a folyamat közben kérésére tájékoztatja.

A panasz kezelésének személyi függetlensége

Az ügyvezető (laboratóriumvezető) lehetőség szerint biztosítja, hogy a panaszkezelésben nem érintett személyzet tagja vegyen részt (az esetleges meghallgatás kivételével)

A panaszos hivatalos értesítése a panaszkezelés végén

A panaszkezelés lezárásáról a panaszos minden esetben írásbeli értesítést kap.